Жалоба на работу банка ВТБ - как и куда следует жаловаться?

Отсутствие понимания между гражданами и сотрудниками банков - не редкость. Высокая культура обслуживания и репутация надежной организации не исключает ошибки в работе и конфликты с клиентами. Обычно люди обращаются в администрацию через сайт, пишут жалобы или сами идут в главный офис. Если эти методы не принесли результата, стоит обратиться в надзорные органы.

Конечно, не стоит сразу идти в суд, если инцидент не связан с нарушением материальных прав. Направьте претензию к банку ВТБ сразу в несколько мест, если сомневаетесь, куда лучше обратиться.

Типовые инстанции для обращения: прокуратура, Федеральная антимонопольная служба, Роспотребнадзор, Центробанк, отделение ВТБ.

Претензия

Чаще всего причиной жалоб становится нарушение закона о потребительских правах, иных нормативных актов. Но это не единственная причина:

• Работники банка. Сюда входят бездействие, невыполнение служебных обязанностей, грубое отношение к клиентам, игнорирование запросов. Первой инстанцией выступает вышестоящее начальство. Гражданин обращается к нему лично, передает написанную жалобу либо отправляет по почте. В таких случаях к служащим банка применяются дисциплинарные взыскания.
• Мошенники. К сожалению, жертв злоумышленников не становится меньше. Но стоит помнить, что полномочия сотрудников банка при краже средств с банковских карт ограничены. Клиент может быть недовольным организацией безопасности счета или вклада. Искать, наказывать мошенников должны сотрудники МВД.
• Обслуживание. В этой сфере недовольство граждан вызывают очереди, неработающие банкоматы, нехватка сотрудников в зале. Решать вопрос нужно на уровне местного руководства. Если меры не приняты - идти в другие инстанции.
• Ошибки. Нередко происходят сбои, вызванные техническими причинами, халатностью сотрудников банка. В результате клиент видит ошибки при начислении процентов по кредиту, страховке. Первую помощь в таких случаях обязана оказать служба поддержки.
• Отказ в возврате необоснованно списанных сумм, подключение платных услуг без согласия человека.

В случае нежелания сотрудников разобраться и устранить ошибки жалоба на ВТБ банк направляется в надзорные органы.

Пишем жалобу

Когда клиент пишет жалобу, он чаще возмущен. Составлять бумагу следует с холодной головой. Грамотно составленная жалоба повышает шанс восстановить справедливость.

Единой формы жалобы нет. Достаточно соблюдать общие требования:

1. В правом верхнем углу гражданин указывает лицо, кому направлена жалоба. Например, руководителю организации. И личную информацию: ФИО, адрес, контакты.
2. В середине листа клиент пишет слово «жалоба» или «заявление».
3. В произвольной форме излагаются обстоятельства конфликта. Обязательно указываются факты: какие права нарушены, как произошло недоразумение, как выявилось нарушение. Если жалоба составляется на конкретного сотрудника, указывается ФИО.
4. Возможно, у клиента есть доказательства неприятного инцидента. Сюда относятся квитанции об оплате услуг, выписки по счетам и другие подтверждения. Следует приложить их к жалобе.
5. Смысл требования. Почему клиент пишет жалобу, какой результат нужен: наказание виновных, устранение последствий.
6. Заявление датируется, подписывается.

За короткое время рассматриваются жалобы, поданные в своем регионе. Но это не отменяет права клиента адресовать бумагу в главное отделение. ВТБ дорожат репутацией, поэтому еще быстрее рассматриваются жалобы, оставленные на сайте. Это объясняется публичностью просмотра оставленных претензий. Оперативным способом подачи жалобы будет звонок на горячую линию ВТБ.

Распространенные случаи

Например, банк игнорирует свои обязательства перед клиентом или происходят другие неприятные ситуации:

• На балансе карты ВТБ пропал кэшбек. Гарантия на него указана в договоре.
• Сумма залога в страховой компании или ипотечном кредитовании не совпадает с требованиями работников ВТБ банка.
• Работник выдвигает претензии по возврату страховки. Это в полномочиях страховой фирмы, а не банка.
• Отсутствуют четкие сведения по кредиту: возникли разногласия по выплаченной сумме и остатку.

Молниеносно сработают социальные сети. Информацию увидит не только вышестоящее руководство, но и юристы, журналисты. А главное – клиенты. Реакция на пост о ненадлежащей работе сотрудников ВТБ последует незамедлительно.

Центробанк

Обращение в Центробанк – серьезная процедура. Жалоба заполняется по установленному образцу, но они не всегда соответствуют конкретным ситуациям. Требуется детальное изложение информации по нарушению законодательства в банковской сфере. В случае положительного решения в пользу клиента Центробанк может назначить штраф, установить требование о выплате компенсации. Воспользуйтесь юридической помощью для грамотного оформления претензии.

ФАС

Если сотрудники банка навязывают добавочные платные услуги, нарушают обязательства по конкретным предложениям, есть смысл обратиться в федеральную антимонопольную службу. Навязывание страховки при оформлении кредита, убеждение клиентов страховать не имущество, а собственную жизнь, вызывает недоверие и раздражение. Как и отсутствие полной информации о стоимости кредита. ФАС рассматривает претензии по таким ситуациям, назначает проверки и предписывает устранение нарушений.

Роспотребнадзор

Здесь эффективны все формы обращения: личный визит, заказное письмо, жалоба по электронной почте, звонок на горячую линию. Роспотребнадзор разбирает жалобы о нарушении потребительских прав, в том числе и коллективные заявления. Следует помнить, что каждая жалоба индивидуальна, поэтому претензии описываются детально, с учетом обстоятельств конфликта или нарушения. Необходимо подробное описание ситуации с прилагаемыми доказательствами с настойчивым требованием уведомить о ходе устранения нарушения.

Прокуратура

Если клиент подозревает сотрудников банка в совершении мошеннических действий, раскрытии персональных данных, уголовно наказуемых правонарушений, имеет смысл подключить прокуратуру. Заявитель относит лично письменное обращение или отправляет бумаги почтой.

Обращение в прокуратуру уместно только при признаках уголовного преступления. Она не занимается спорами гражданского характера.

Суд

Самая последняя инстанция. Если не удается устранить конфликт через управление ВТБ, а обращения в другие инстанции не реабилитировали права клиента и не возместили убытки, гражданин вправе подать иск. Обращение в суд предусматривает оплату пошлины, если подается заявление неимущественного характера. Также потребуется адвокат. Выбирая последнего, стоит обратить внимание на опыт специалиста, защищающего интересы граждан в банковских сферах. Подавая исковое заявление, учитывают ряд требований:

• Наименование суда. Истец может подать иск по месту жительства или по месту нахождения ВТБ.
• Указание адреса ответчика – ВТБ банка.
• Иногда должен быть выполнен досудебный порядок урегулирования конфликта: ВТБ банку должна быть адресована претензия.

К исковому заявлению прилагаются документы, которые относятся к конфликту: претензия, ответы на нее, договоры по кредиту, квитанции об оплате. Бумаги направляются в двух экземплярах: суду и ответчику. Образец искового заявления скачивается в Интернете.