г. Екатеринбург, Хохрякова 104, оф. 901
+7 (343) 288-36-25
+7-958-756-93-30
Ответ на претензию – это документ, который направляется с целью разрешения конфликта или спорной ситуации. Его используют для решения разногласий сторон, чтобы не доводить дело до суда. Его составляют, основываясь на положениях законодательства страны, в которой произошел конфликт, и ссылаясь на практику гражданско-правовых отношений.
В деловом мире сформировались негласные нормы ответа на претензию, которые включают нормы и сроки отправки, содержание. Законодательство не регламентирует этот вопрос, поэтому ответ на претензию основывается на случаях из деловой практики.
Ответ на претензию в своем решении обязан соблюдать “Закон о защите прав потребителей”.
Основные виды претензий, с которыми может столкнуться контрагент:
Даже если полученная претензия не несет под собой никаких оснований, необходимо дать на нее ответ. Ответ поможет сохранить хорошие отношения с недовольной стороной, благодаря чему появится возможность продолжать сотрудничество. В ответе на претензию можно показать свое неравнодушие к проблеме заявителя. Если будет продолжение развития конфликта, ответ на претензию поможет в суде.
Основные правила составления ответа на претензию:
Ответ отправляется в положенный законом срок. Не стоит затягивать с ним, отправляйте его как можно быстрее после получения претензии.
Срок ответа мог быть прописан заранее в договоре либо установлен законом. Например, закон “О защите прав потребителей” обязывает производителя в течение 7, 10, 14 или 45 дней рассмотреть претензию о замене товара, возврате денег при расторжении договора купли-продажи или устранения недостатков. 30 дней дается законом на рассмотрение претензии о перевозке грузов. Закон “О связи” дает 5 или 60 дней в зависимости от услуг на решение проблемы.
Ответ будет убедительным, если его составит глава компании либо начальник отдела, в адрес которого поступила претензия. Тем не менее ответ может написать и секретарь, и юрист, и любой сотрудник компании. Лучше всего, чтобы в нем содержалась подпись начальства.
Если нет навыков составления ответа на претензию, можно взять за пример документы из Интернета или из достоверных источников.
Грамотный ответ на претензию включает в себя:
Стоит уточнить, что в если вторая сторона не выполнила условия предоставления услуги, прописанные в договоре, ввиду:
Лучше, если стороны заранее оговаривают, что деловые бумаги будут отправлены в заказном письме по почте. Если же в документе не было оговорки о предпочитаемом способе направления документов, следует отправить ответ на претензию в письменном виде. Деловые письма следует сопроводить описью вложения. В дополнение к бумажному письму, отправляемому Почтой России, можно также направить ответ на электронную почту.
Адрес и другие реквизиты указывают в точности такими же, как и в контактах контрагента, которые содержатся в договоре.
Дмитриеву Дмитрию Дмитриевичу,
г. Севастополь, ул. Ивановская, д. 6, кв. 15
г. Москва, 06 октября 2021 года
от Иванова Ивана Андреевича
ген. директора ООО “Стандартная Обувь”
Уважаемый Дмитрий Дмитриевич!
На полученную от вас претензию №0001, полученную 05 октября 2021 года, о просьбе о замене товара, который прибыл к вам в ненадлежащем виде, а именно оба кроссовка модели AX5000 в коробке были левыми, сообщаем, что немедленно вышлем вам новую пару.
Приносим свои извинения и надеемся, что вы останетесь верным покупателем кроссовок нашей фирмы. Чтобы подкрепить вашу лояльность, дарим вам сертификат на 4000 рублей, который действует во всех филиалах наших розничных магазинов.
С уважением, Иванов И. А., ген. директор (подпись и расшифровка)
Нормы ответа на претензию не прописаны в законодательстве, поэтому его составляют по правилам, которые сложились в деловом мире. Но лучше всего заранее включить в договор хотя бы максимальные и минимальные сроки обмена документами между сторонами.