Ответ на претензию: как грамотно составить, юридические тонкости

Ответ на претензию – это документ, который направляется с целью разрешения конфликта или спорной ситуации. Его используют для решения разногласий сторон, чтобы не доводить дело до суда. Его составляют, основываясь на положениях законодательства страны, в которой произошел конфликт, и ссылаясь на практику гражданско-правовых отношений.

В деловом мире сформировались негласные нормы ответа на претензию, которые включают нормы и сроки отправки, содержание. Законодательство не регламентирует этот вопрос, поэтому ответ на претензию основывается на случаях из деловой практики.

Виды претензий

Основные виды претензий, с которыми может столкнуться контрагент:

• возврат денежных средств за товар или услугу ненадлежащего качества;
• замена товара или услуги;
• частичный возврат средств при браке товара;
• моральная компенсация;
• и другие претензии, которые прописаны в законе “О защите прав потребителей”.

В каких случаях необходимо составить ответ на претензию

Даже если полученная претензия не несет под собой никаких оснований, необходимо дать на нее ответ. Ответ поможет сохранить хорошие отношения с недовольной стороной, благодаря чему появится возможность продолжать сотрудничество. В ответе на претензию можно показать свое неравнодушие к проблеме заявителя. Если будет продолжение развития конфликта, ответ на претензию поможет в суде.

Основные правила составления ответа на претензию:

• документ может быть написан в свободной форме;
• претензия составляется на бланке организации;
• правила о делопроизводстве в организации обуславливают ответ на претензию;
• ответ можно написать от руки либо на компьютере;
• документ должен быть заверен и согласован с главой организации;
• в ответе соблюдаются нормы, которые были заранее прописаны в договоре.

Сроки отправления ответа на претензию

Ответ отправляется в положенный законом срок. Не стоит затягивать с ним, отправляйте его как можно быстрее после получения претензии.

Кто составляет ответ на претензию

Ответ будет убедительным, если его составит глава компании либо начальник отдела, в адрес которого поступила претензия. Тем не менее ответ может написать и секретарь, и юрист, и любой сотрудник компании. Лучше всего, чтобы в нем содержалась подпись начальства.

Если нет навыков составления ответа на претензию, можно взять за пример документы из Интернета или из достоверных источников.

Составляющие ответа на претензию

Грамотный ответ на претензию включает в себя:

• В шапке ответа должны быть указаны реквизиты отправителя, полное наименование организации, имя отвечающего, адрес и ИНН.
• Далее следуют данные об адресате: должность, ФИО, полное название организации и адрес.
• Затем следует номер претензии, поставленный исходя из внутреннего документооборота организации, которая отправляет ответ на претензию.
• Дата составления претензии.
• В самом ответе указывают дату получения претензии.
• Далее обозначают суть претензии, чтобы подтвердить правильность понимания проблемы. Если есть финансовые требования, вписывают сумму прописью. Если присутствует договор, на который ссылается отправитель, указывают номер и дату его согласования.
• Ответ на претензию. Он должен быть аргументирован и ссылаться на нормы действующего законодательства РФ и пункты составленного договора между сторонами. Если претензия состояла из нескольких пунктов, то ответьте на каждый по порядку.
• Резюмировать решение по поводу претензии – полное согласие и готовность выполнения всех или части требований либо несогласие и обоснование.
• Начальник отдела или руководитель организации, который написал ответ на претензию, заверяет его подписью и расшифровкой.

Стоит уточнить, что в если вторая сторона не выполнила условия предоставления услуги, прописанные в договоре, ввиду:

• форс-мажорных ситуаций;
• чрезвычайных ситуаций;
• случаев действия или бездействия лиц, за которые компания не отвечает (например, услугу не предоставили вовремя, так как поставщик сильно задержал прибытие материалов), то, со стороны гражданско-правовых отношений не вправе исходить требование об уплате неустойки. В ответе на претензию требуется указать ссылку на норму ст. 330 ГК, чтобы избежать безосновательно уплаты неустойки.

Форма отправки ответа на претензию

Лучше, если стороны заранее оговаривают, что деловые бумаги будут отправлены в заказном письме по почте. Если же в документе не было оговорки о предпочитаемом способе направления документов, следует отправить ответ на претензию в письменном виде. Деловые письма следует сопроводить описью вложения. В дополнение к бумажному письму, отправляемому Почтой России, можно также направить ответ на электронную почту.

Пример ответа на претензию

Дмитриеву Дмитрию Дмитриевичу,
г. Севастополь, ул. Ивановская, д. 6, кв. 15
г. Москва, 06 октября 2021 года
от Иванова Ивана Андреевича
ген. директора ООО “Стандартная Обувь”

Уважаемый Дмитрий Дмитриевич!

На полученную от вас претензию №0001, полученную 05 октября 2021 года, о просьбе о замене товара, который прибыл к вам в ненадлежащем виде, а именно оба кроссовка модели AX5000 в коробке были левыми, сообщаем, что немедленно вышлем вам новую пару.

Приносим свои извинения и надеемся, что вы останетесь верным покупателем кроссовок нашей фирмы. Чтобы подкрепить вашу лояльность, дарим вам сертификат на 4000 рублей, который действует во всех филиалах наших розничных магазинов.

С уважением, Иванов И. А., ген. директор (подпись и расшифровка)

Нормы ответа на претензию не прописаны в законодательстве, поэтому его составляют по правилам, которые сложились в деловом мире. Но лучше всего заранее включить в договор хотя бы максимальные и минимальные сроки обмена документами между сторонами.

Опубликовано: 12 мая 2022

Обновлено: 04 октября 2022