Склад Wildberries атакован БПЛА: что будет с заказом и как вернуть деньги

Краткий ответ: если заказ сгорел, был повреждён или утрачен на складе Wildberries, Ozon либо другого маркетплейса до передачи покупателю, покупатель не обязан оплачивать чужие убытки.

Покупатель может выбрать один из двух вариантов:

• потребовать передать оплаченный товар в новый срок;
• отказаться от неполученного товара и потребовать возврата денег.

Даже если атака БПЛА будет признана обстоятельством непреодолимой силы, это не означает, что продавец или маркетплейс вправе бесконечно удерживать деньги за товар, который покупателю не передан. 

После сообщений об атаках беспилотных летательных аппаратов на логистические объекты маркетплейсов покупателей прежде всего интересует, где находится заказ, будет ли он доставлен и можно ли вернуть деньги.

Ниже я разбираю правила, применимые к заказам на Wildberries, Ozon, Яндекс Маркете и других площадках, если товар утрачен, повреждён или не может быть передан покупателю из-за пожара, аварии, атаки БПЛА либо другого чрезвычайного происшествия.

Меня зовут Анкудинов Владислав Леонидович. Я судебный юрист. В этой статье разберу, что делать покупателю, который хочет получить именно заказанный товар, как вернуть деньги за отменённый заказ и на какую компенсацию можно рассчитывать. Отдельный большой раздел посвящён продавцам, чьи товары находились на повреждённом складе маркетплейса.

Что будет с заказом после атаки БПЛА на склад маркетплейса

Сам факт происшествия на складе ещё не означает, что каждый находившийся в обработке заказ уничтожен. Маркетплейс может:

• доставить товар с другого склада;
• найти другой экземпляр того же артикула;
• перенаправить заказ через другой сортировочный центр;
• изменить дату доставки;
• отменить заказ и начать возврат оплаты;
• предложить покупателю самостоятельно отменить заказ.

Сначала необходимо открыть карточку заказа и проверить актуальный статус. Сохраните скриншоты первоначальной и новой даты доставки, уведомлений об отмене, сообщений поддержки и информации о возврате денег.

Если заказ продолжает двигаться и покупатель готов его ждать, немедленно отменять покупку необязательно. Товар может быть доставлен с другого склада.

Кто несёт риск утраты товара до его получения покупателем

По общему правилу статьи 459 Гражданского кодекса РФ риск случайной гибели или повреждения товара переходит к покупателю после того, как продавец исполнил обязанность по его передаче.

Применительно к обычному заказу с доставкой это означает: пока товар не передан покупателю, его утрата на складе, в сортировочном центре или при перевозке не должна перекладываться на потребителя.

То обстоятельство, что в приложении уже появился статус «собран», «передан в доставку» или «направляется в пункт выдачи», само по себе не означает, что уничтоженный товар стал собственностью покупателя.

Покупатель не обязан оплачивать товар, который фактически не получил.

Можно ли потребовать товар, а не возврат денег

Да. Если покупателю нужен именно заказанный товар, он может не отказываться от договора и потребовать передать товар в новый срок.

Такое право предусмотрено статьёй 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей». При нарушении первоначального срока доставки предварительно оплаченного товара потребитель вправе установить продавцу новый срок передачи.

Например, покупатель заказал смартфон по акции за 50 000 рублей, а после происшествия заказ отменили. Сейчас тот же смартфон продаётся уже за 65 000 рублей. В такой ситуации покупателю может быть выгоднее потребовать исполнить первоначальный заказ, а не соглашаться на автоматический возврат.

Однако возможность получить товар зависит от фактических обстоятельств:

• имеется ли такой товар на других складах;
• может ли продавец поставить другой экземпляр той же модели;
• является ли товар серийным или изготовленным индивидуально;
• снята ли модель с продажи;
• действительно ли исполнение договора стало невозможным.

Если конкретный экземпляр уничтожен, но аналогичные товары есть в наличии, продавцу сложнее обосновать полный отказ от исполнения заказа. Одного сообщения «заказ отменён по техническим причинам» недостаточно для вывода о том, что передать товар невозможно вообще.

Образец требования о передаче товара в новый срок

Можно ли отказаться от заказа и потребовать деньги

Да. Статья 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» позволяет покупателю отказаться от товара, приобретённого дистанционно, в любое время до его передачи.

Это самостоятельное и важное основание. Покупателю необязательно доказывать, что товар действительно сгорел на конкретном складе. Достаточно того, что товар ещё не передан, а потребитель больше не хочет ждать его доставки.

После отказа продавец должен вернуть уплаченную сумму в установленный законом срок.

Кому направлять претензию: продавцу или маркетплейсу

Прежде всего необходимо определить продавца товара. Его наименование, ИНН и другие сведения обычно указаны:

• в электронной кассовой квитанции;
• в карточке заказа;
• в разделе с информацией о продавце;
• в электронном чеке банка или оператора фискальных данных.

По общему правилу за исполнение договора купли-продажи отвечает продавец, даже если заказ оформлен через сайт или приложение маркетплейса.

Пункт 2.2 статьи 12 Закона РФ «О защите прав потребителей» предусматривает возможность потребовать возврат предварительной оплаты непосредственно от владельца агрегатора, если одновременно соблюдены предусмотренные законом условия.

На практике я рекомендую направлять претензию одновременно продавцу и владельцу маркетплейса. Это исключает ситуацию, когда каждая сторона перекладывает ответственность на другую.

В какой срок должны вернуть деньги

В зависимости от правового основания в данной ситуации применяются нормы статей 12, 23.1 и 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Основной срок возврата — 10 дней со дня получения требования покупателя.

Следует отличать:

• день, когда маркетплейс сообщил об отмене заказа;
• день, когда покупатель самостоятельно нажал кнопку отмены;
• день, когда продавец или маркетплейс получил письменное требование о возврате денег;
• день фактического поступления денег на банковский счёт покупателя.

Образец претензии о возврате денег за неполученный товар

Что делать, если маркетплейс пишет, что возврат оформлен, но денег нет

1. Запросите у маркетплейса дату и идентификатор операции возврата.
2. Попросите предоставить чек возврата или иной платёжный документ.
3. Обратитесь в банк и уточните, поступала ли операция возврата.
4. Сохраните выписку по счёту за спорный период.
5. Направьте письменную претензию продавцу и маркетплейсу.
6. После истечения срока добровольного возврата обращайтесь в суд.

Если Wildberries, Ozon или продавец не возвращает оплату, помощь может оказать юрист по защите прав потребителей. В споре важно правильно определить ответчика: им может быть продавец, владелец агрегатора либо оба лица одновременно — в зависимости от движения денег и обстоятельств заказа.

Положена ли покупателю неустойка за задержку заказа

Пункт 3 статьи 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» устанавливает неустойку в размере 0,5% суммы предварительной оплаты за каждый день просрочки.

Неустойка рассчитывается со дня, когда товар должен был быть передан покупателю, до дня фактической передачи либо возврата оплаты. Общий размер неустойки не может превышать сумму предварительной оплаты товара.

Освобождает ли атака БПЛА от ответственности перед покупателем

Не всегда. Для освобождения от ответственности недостаточно сослаться на новость об атаке, пожаре или чрезвычайной ситуации.

Продавец должен доказать:

• чрезвычайный и непредотвратимый характер обстоятельства;
• что происшествие непосредственно затронуло исполнение конкретного заказа;
• что именно из-за этого обстоятельства товар не был передан;
• что продавец принял разумные меры для исполнения обязательства;
• что заказ нельзя было направить с другого склада или заменить аналогичным экземпляром.

Статья 401 ГК РФ определяет непреодолимую силу как чрезвычайное и непредотвратимое при данных условиях обстоятельство. В каждом споре форс-мажор и его влияние на конкретное обязательство оцениваются отдельно.

Можно ли взыскать разницу в цене нового товара

Если заказ был отменён, а покупателю пришлось приобрести такой же товар дороже, разницу в стоимости можно попытаться заявить как убытки.

Для взыскания потребуются доказательства первоначального заказа, оплаты, отмены, приобретения аналогичного товара и разумности новой цены.

Что можно взыскать через суд

• стоимость непереданного товара;
• неустойку за нарушение срока передачи товара;
• доказанные убытки;
• компенсацию морального вреда;
• расходы на юридическую помощь;
• почтовые и иные судебные расходы;
• потребительский штраф.

Если законные требования потребителя не исполнены добровольно, суд при наличии оснований взыскивает штраф в размере 50% от суммы, присуждённой в пользу потребителя, на основании пункта 6 статьи 13 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Что делать селлеру, если товар находился на повреждённом складе Wildberries или Ozon

Для начала необходимо определить, по какой модели работал продавец:

• FBO или аналогичная модель — товар передан и хранится на складе маркетплейса;
• FBS — товар хранится у продавца и передаётся маркетплейсу после поступления заказа;
• DBS или realFBS — хранение и доставка полностью либо преимущественно организованы продавцом.

Какие документы селлеру нужно сохранить немедленно

• отчёты об остатках на дату происшествия;
• перечень артикулов и штрихкодов;
• отчёты о приёмке товара складом;
• акты поставки и расхождений;
• отчёты о движении товаров;
• скриншоты личного кабинета;
• уведомления маркетплейса;
• переписку со службой поддержки;
• договоры закупки товара;
• накладные и универсальные передаточные документы;
• доказательства себестоимости товара;
• действующую редакцию оферты;
• редакцию оферты, действовавшую на дату поставки;
• страховой полис и правила страхования.

Почему недостаточно написать только в поддержку

Обращение в чат поддержки помогает зафиксировать проблему, но не всегда считается полноценной претензией. Селлеру следует направить официальное требование юридическому лицу, указанному в договоре или оферте.

Образец требования селлера о предоставлении документов и компенсации

Споры селлеров с маркетплейсами рассматриваются, как правило, арбитражными судами. Для анализа оферты, определения размера убытков и подготовки иска можно обратиться к юристу по арбитражным спорам.

Пошаговая инструкция для покупателя

1. Проверьте статус заказа. Не каждый заказ на повреждённом складе утрачен.
2. Сделайте скриншоты. Зафиксируйте стоимость, продавца, сроки доставки и уведомления.
3. Определитесь с требованием. Вы хотите получить товар или вернуть деньги?
4. Найдите сведения о продавце. Посмотрите карточку заказа и электронный чек.
5. Направьте письменное требование. Одновременно продавцу и маркетплейсу.
6. Сохраните доказательства отправки. Номер обращения, электронное письмо, почтовую квитанцию.
7. Проверьте поступление возврата. Получите банковскую выписку.
8. При отказе обращайтесь в суд. Определите надлежащих ответчиков и рассчитайте требования.

Частые вопросы

Сгорел товар на складе Wildberries. Обязан ли покупатель за него платить?

Нет, если товар не был передан покупателю. Утрата товара на складе до его получения не должна оплачиваться потребителем.

Можно ли не отменять заказ и дождаться доставки?

Да. Покупатель может установить продавцу новый срок передачи товара. Если аналогичный товар имеется на другом складе, заказ может быть исполнен другим экземпляром.

Можно ли потребовать тот же товар по старой цене?

Покупатель вправе потребовать исполнения заключённого договора. Возможность получить товар зависит от наличия аналогичного товара и обстоятельств, препятствующих исполнению заказа.

Когда Wildberries или Ozon должны вернуть деньги?

После получения надлежащего требования о возврате основной предусмотренный законом срок составляет 10 дней.

Кому предъявлять претензию?

Претензия направляется продавцу, указанному в кассовом чеке и карточке заказа. Копию целесообразно направить владельцу маркетплейса.

Можно ли взыскать неустойку после атаки БПЛА?

Заявить неустойку можно. Но продавец вправе доказывать, что нарушение вызвано непреодолимой силой.

Что делать селлеру, если Wildberries не компенсирует товар?

Нужно зафиксировать остатки, получить документы об утрате, сохранить действующую и предыдущие редакции оферты, рассчитать убытки и направить официальную претензию.

Вывод

Если склад маркетплейса повреждён в результате атаки БПЛА, покупателю не следует паниковать и сразу отказываться от выгодного заказа. Сначала проверьте его статус и определитесь, хотите ли вы дождаться товара или вернуть деньги.

Покупатель вправе потребовать передачу оплаченного товара в новый срок. Если ожидание потеряло смысл, от дистанционного заказа можно отказаться до его получения и потребовать возврата оплаты.

Для селлеров ситуация сложнее. Возможность взыскать стоимость утраченного товара зависит от модели работы, условий оферты, момента приёмки товара, распределения рисков и наличия страхования.

---

Автор статьи: Анкудинов Владислав Леонидович, судебный юрист.

Материал носит информационный характер. Правовая оценка конкретной ситуации зависит от содержания заказа, кассового чека, договора, оферты маркетплейса и обстоятельств утраты товара.

Опубликовано: 12 октября 2026

Обновлено: 19 августа 2026