Как пожаловаться на Ростелеком. На сайте провайдера онлайн, в Роспотребнадзор, в суд
Качество услуг, предоставляемых провайдерами, влияет на многое: своевременность отправки электронных отчетов, оплаты счетов, оформления заказов, доставки заказанных товаров, передачи электронного послания. Порой провайдер плохо выполняет обязательства, оговоренные договором. В такой ситуации клиентам остается только обжаловать его действия. вы можете это сделать сами или обратиться к юристу по защите прав потребителей.
Первоначальные шаги
В первую очередь гражданам, недовольным предоставляемыми услугами, необходимо обратиться с претензиями к провайдеру. Условия для претензий:
- Связь отсутствует либо скорость доступа к Интернет-ресурсам не соответствует указанной в договоре. Клиент вправе отказаться от оплаты услуг, однако важно заручиться поддержкой свидетелей.
- Провайдер долгое время не реагирует на аварию или выход из строя оборудования связи.
- Коммерческие претензии на основании расхождений по оплате услуг.
В случае возникновения таких проблем пользователь может обратиться с претензиями по дежурному круглосуточному телефону. На практике это получается неудобно и неэффективно – либо приходится долго ждать, находясь «в очереди» на обслуживание операторами телефонной службы, либо операторы некомпетентны решать подобные вопросы. Обычно недовольным клиентам приходится составлять претензии в письменной форме и направлять их в соответствующие подразделения компании в электронной или бумажной форме.
В компании-провайдере могут игнорировать жалобы в следующих случаях:
- Если жалобы анонимные, то поставщик услуг вправе их игнорировать, считая происками конкурентов.
- Претензии должны быть конкретными, основываться на положениях заключенного договора об оказании услуг и действующем законодательстве.
- Жалобы подкрепляются доказательствами правоты заявителей. В качестве таковых в первую очередь выступают чеки об оплате услуг. Вместе с претензиями стоит подавать не сами чеки, а их копии, чтобы оригиналы случайно не «затерялись» при рассмотрении жалоб. Свидетельствами в пользу клиентов служат диктофонные записи телефонных разговоров с работниками компании-провайдера, письменные свидетельства причастных лиц, видеозаписи, содержащие основания для претензий.
- Целесообразно в жалобе указать, что в случае ее неудовлетворения в конкретные сроки последует жалоба в государственные органы, полномочные контролировать деятельность компании, предоставляющей услуги.
При этом указываются разумные сроки, в течение которых руководство организации может исправить ситуацию.
Как правильно составить претензию
Законодательство не содержит регламентированной формы жалобы граждан. Это относится к составлению претензий на действия не только провайдеров, но и всех организаций. Существуют определенные правила составления документов, выработанные длительной юридической практикой:
- Текст жалобы должен быть четким, конкретным. Следует избегать лишних деталей и эпитетов. Недопустимы метафоры, гиперболы и прочие стилистические элементы речи, приукрашивающие текст.
- Запрещается использование в тексте жалобы экспрессивной лексики. Гражданин, составляющий претензию, не должен использовать слова и словосочетания с выделяющейся эмоциональной окраской, жаргонизмы, нецензурную речь.
- При составлении жалобы соблюдаются пунктуация и орфография, а также деловая стилистика данного документа.
- В тексте последовательно представляются события, ставшие основаниями для жалобы, с точным и четким указанием дат, Ф.И.О., должностей, телефонов, названий и т. п. Претензии необходимо подкреплять ссылками на факты и доказательства, которые целесообразно оформить в качестве приложений к жалобе.
- Требования клиента, недовольного услугами провайдера, имеют четкую формулировку. Данный раздел жалобы целесообразно начать словом «Прошу», после представить список требований.
- При составлении жалобы указываются прямые ссылки на законодательство. Если гражданин не имеет необходимых юридических знаний, ему следует для решения проблемы обратиться к юристам. Также граждане пользуются онлайн-услугами по оказанию юридической помощи через телефон или Интернет.
- Заявитель указывает в жалобе данные о себе – как минимум Ф.И.О., почтовый адрес, контактный телефон. В противном случае его претензия может не рассматриваться ответчиком.
Действующее законодательство допускает оставление без внимания со стороны ответчика жалоб, которые:
- Являются анонимными.
- Представляют обжалование постановление или решение суда.
- Содержат угрозы, жаргон и ненормативную лексику.
- Не подлежат прочтению.
- Подаются повторно, если заявителю был уже предоставлен официальный ответ при первоначальном обращении.
- Предполагают раскрытие тайны, охраняемой законом.
Претензия по давно устоявшимся правилам имеет следующую структуру:
- В правом верхнем углу:
· Наименование организации и Ф.И.О. руководящего лица, которому направляется обращение.
· Ф.И.О. заявителя, почтовый адрес, контактный телефон. - В описательной части содержится краткое изложение ситуации в строгой хронологической последовательности. Гражданин указывает дату, время, место и обстоятельства нарушения его прав. Если конкретные место и время событий неизвестны, он указывает предположительные.
- В просительной части жалобы заявитель излагает свои требования, одно или несколько в виде списка. Гражданин должен отдавать себе отчет в своих требованиях, не просить слишком много сверх того ущерба, который был причинен ему действием или бездействием компании-провайдера в нарушение заключенного договора.
В конце жалобы ставится подпись заявителя с расшифровкой и дата составления. К ней целесообразно приложить оригиналы или копии доказательств, подтверждающих правоту гражданина.
Если претензия подается в виде онлайн-обращения, то форма и порядок ее подачи зависят от того, как данное действие определено на сайте компании-провайдера. На практике и форма, и порядок подачи претензий в разных компаниях схожи как с формой и порядком подачи письменной жалобы, так и между собой.
Если провайдер игнорирует претензию
Если поданная претензия на качество услуг или нарушение договорных обязательств проигнорирована компанией-провайдером, необходимо составить новую и направить ее в Роспотребнадзор. Форма и содержание жалобы в Роспотребнадзор схожи с первоначальной, но с другим адресатом. Роспотребнадзор – орган власти, контролирующий реализацию прав потребителей. Он функционирует через главный офис или территориальные представительства.
Недовольство провайдером оформляется в виде жалобы в Роспотребнадзор. Но организация может не усмотреть нарушений в деятельности провайдера. Тогда гражданин вправе решать вопрос в рамках гражданского судопроизводства, для этого требуется составить исковое заявление в суд.
{module Поделиться}
Записаться на консультацию
